お客様の心を開かせて商品やサービスの売り上げを上げる意外な方法とは?

ゆいゆい
こんにちは!ブログの管理人のゆいゆいです。

ブロガーとしても、商品やサービスを対面で勧める立場としてもお客さんの気持ちを購入に結びつけることは大切です。

そこで、29歳で訪問販売会社を起業し年商2億7000万円を売りあげた堀口龍介さんの「即決営業」という本を読み、記事で商品を売るときにも実際に対面したりスカイプしたりするときにも共通する営業力だと思って何回かに渡って簡単にまとめていっています。

商品購入までの道のり

商品購入までの道のりには

  1. アプローチ
  2. プレゼンテーション
  3. クロージング

という順番があります。この中でも一番大事なのは「アプローチ」といってお客さんの心を開くことであって、8割の重要度を占めます。

アプローチ

まずはその重要度が高いかつ一番最初のアプローチについて知っていきたいと思います。アプローチの中には4段階あります。

  1. ファーストコンタクト
  2. モチベート
  3. アポ設定
  4. フォローアップ

です。

ファーストコンタクト

ファーストコンタクトというのは飛び込み営業や電話に代表されるものです。これは営業マンが一つずつ心を動かすのではなく数を打っていくことが必要です。

その際、最終的に売上に結び付けるためには、ファーストコンタクトの段階では、お客さんからアポイントメントが取れた数といったような、目に見える成果が大事なのではなく、「いかにお客さんの心を開かせたか」という気持ち面の成果が大切です。

ファーストコンタクトでお客さんの心を開かせるために心がけたい点を紹介していきます。

「友達の中で一番明るい人」程度の明るさで臨む

人は明るい人が好きなので、明るいことは何よりも大切です。そして明るく振る舞うのをずっと続けられることが大切です。明るいけれど明るすぎない、「友達の中で一番明るい人」程度の明るさでいられて、何回断られてもめげず気にせずにその明るさを続けられるとお客さんの心を開かせることは簡単になっていきます。

子どものような純粋さで接する

お客さんは営業マンを基本的に警戒しています。その警戒を解くためには子どものような純粋さで相手に興味をもったり関心したりして接することが大切です。その姿勢をお客さんが感じとると、「この人いい人だな」と思われてお客さんの心は開かれやすくなります。

お客さんの「今はいいよ」は嘘

お客さんが「今は用事が…」というのは大抵の場合嘘なので、「大丈夫です」「5分だけでもお願いします」といえるポジティブシンキングが大切です。「お金がないから」という人にはお金がなくても話を聞く必要がある理由を並べることが大切です。

 

モチベート

次に第2段階のモチベートで心がけるべきことをお話していきます。ここでは「もっとこの人と話したい」と思ってもらえるようにしていきます。

リアクション力が大事!

  • さすがですね!
  • 知らなかったです!
  • すごい…
  • センスありますね
  • そうだったんですね!

 

というリアクションを表情や目で訴えていくことが大切です。お客さんに目で本心を見破られてはいけません。

共通の関心があり自社商品にまつわるクイズを用意する

「Googleがホームページの評価方法を一新したのをご存知ですか?」といったような、お客さんが会話をもっとしたいと思ってもらえるように自分の商品やサービスにかかわっていてお客さんにも共通して関心があるネタを事前に用意しておいて会話のきっかけにすることが大切です。

自社の商品やサービスにかかわることで話がはずむので、実際の商談に結び付きやすくなります。

どうでもいい雑談にはYesを

お客さんとの会話でお客さんから話題から逸れた雑談になったときには、お客さんのことを否定せず、全肯定するようにします。そのことで話が盛り上がり、またこの人と話し続けたいと思ってもらえます。

ただ雑談ばかりで盛り上がっていい人と思われても商談に結び付かないので商品にかかわる話を進めていくことが大切です。

アポ設定

次にアプローチの第三段階の「アポ設定」についてお話します。

話させてリラックスさせるが「まだ話したいな」と思える段階でストップしよう

アポを取り付ける前にお客さんに気持ちよく話させることでお客さんの心をリラックスさせることが必要ですが、「まだ話したいな、次に話そう」と思えるような段階でストップしておくことがアポ設定での秘訣です。

「好奇心」「快楽」「危険回避」の3つのKで商品を欲しくさせる

アポ設定の段階でお客さんの「好奇心」「快楽」「危険回避」を刺激して商品を欲しくさせておくことが必要です。危険回避を刺激するとは「~がなかったらお客さんにこんな危険なことがありますよ」という不安をあおる方法です。

演技力を磨いて「消費者の声」を伝える

「~がすごく良かった!」「また使ってみたい!」といった消費者の声をお客さんの前で演技を磨いて劇団員顔負けで実演することが大切です。それを聞いて「そんなに驚く商品があるわけないじゃないか!」とお客さんの好奇心を刺激することでアポを取り付けます。

アポの取り付けは「平日にします?土日にします?」と日付をあいまいにして二者択一に

アポを取り付ける段階では日付を決めると断られやすいですし自由度がありすぎるのも決めにくいのでまずは「平日にします?土日にします?」といったあいまいな二者択一から始めて「木曜か金曜」「午前か午後」と詰めていくのが取りやすいです。

アポを断れたら「そうなんですね」と言って、めげずに理由をつけてアポを取り付ける

アポを断られたらまず同意して受け入れるようにします。その後「明日寄るので話を聞いてみてください」など、理由+決めつけ、で話すのがアポが取れやすいです。理由をつけるだけで人間は圧倒的に相手の要求を受けやすくなります。

そのあとに「もしよかったら」などふわっとさせる言葉をいくつもつけることでいやらしくなく軽さが演出できます。

3回までは断られても継続してアポを取るようにコンタクトをとっても大丈夫です。その際、理由を変えていきます。

  • 忙しいと言われたら「短時間です」
  • 「またの機会に」と言われたら「今だけです」
  • 「結構です」と言われたら「みなさんに聞いてもらっています」

といって理由をつけて圧力をかけていくことでアポは各段にとりやすくなります。

フォローアップ

アポを取った後の約束の取り付けでは

  • 当日やること
  • 料金説明
  • 同席者
  • 即決依頼

の4つを依頼しておくことで「重要な商談だ」と意識してもらい、即決に結び付けさせます。具体的な例としては、

  • 「当日はスーツを着てきてください(当日やること)」
  • 「スタートしたときにはおおよそ月額2万円かかります(料金説明)」
  • 「お金がかかることですのでお父様の同席もお願いします(同席者)」
  • 「もし問題がなければこの機会にお子さんを応援してあげてくださいね(即時決済)」などです。

 

好奇心をもたせる

「当日は美人の女性スタッフが来ます」「福山雅治の兄弟と間違われるんですよ」などと当日の楽しみをもたせてお客さんの好奇心を刺激することでアポを確実にとることができ、即決に結び付けることができます。

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